Quando o treinamento decide o jogo

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Vivemos um tempo darwiniano no mundo dos negócios, uma verdadeira seleção natural da espécie. Nunca existiram tantas empresas concorrentes, com produtos e serviços extremamente parecidos e com preços similares. Num cenário como esse, fica claro para mim que boa parte das pessoas tomarão sua decisão de compras baseada na experiência, ou seja, no atendimento que receberam de cada empresa. Vamos deixar claro que esse atendimento pode ser em uma loja física, na casa de um cliente, na sede de sua empresa, pelo telefone ou até mesmo após um contato referente a uma compra feita pela internet.

O que deveria ficar claro é que aquelas pessoas que estão na frente do cliente, sejam profissionais de vendas ou de atendimento, deveriam estar extremamente capacitadas para oferecer um serviço encantador, quem sabe até carinhoso mas não é essa a realidade do mercado. Na grande maioria dos locais aonde fazemos negócios, somos atendidos por pessoas que nos tratam com uma indiferença assustadora. Veja bem: não estou falando que na maioria das vezes somos mal atendidos, estou falando que em geral recebemos um atendimento indiferente, sem carinho, sem atenção, com pouco prazer em servir. Pesquisas nos mostram que 68% das pessoas que não retornam para comprar o fazem por terem recebido um atendimento indiferente. E isso ocorre em todos os lugares.

Vejo empresas investindo milhões de reais em marketing para divulgar sua marca mas vendo o treinamento das pessoas que fazem a interface com o cliente como uma despesa que deve ser cortada ao máximo. Posso afirmar que uma equipe de frente bem treinada( sejam eles vendedores, telefonistas, recepcionistas, consultores técnicos ou qualquer cargo que ocupem) representa um dos passos mais decisivos para o sucesso de uma organização.

Existe uma velha frase que uso em minhas palestras que parece ser extremamente adequada ao que vamos comentar agora: “Quanto mais você sua nos treinamentos, menos sangra nos campos de batalha”. Vejo muitas empresas sangrando nos campos de batalha, sangue que poderia ter sido trocado por gotas de suor nas salas de treinamentos.

Eduardo Tevah – eduardotevah.com.br

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